Linee guida per il raggiungimento delle finalità statutarie
- Soddisfazione del cliente in conformità alle norme e all’etica professionale;
- Continuo miglioramento del servizio;
- Attenzione ai requisiti sociali e dell’ambiente;
- Efficacia ed efficienza nelle prestazioni di servizio;
- Affinamento costante delle capacità professionali degli operatori addetti ai vari servizi, attuato mediante programmi di formazione mirati alle specifiche competenze delle varie figure professionali operanti nell’ente;
- Informazione e coinvolgimento di tutti i dipendenti, di qualsiasi livello, circa le modalità, le responsabilità personali nello svolgimento delle specifiche competenze per l’attuazione ed il mantenimento costante nel tempo del Sistema Qualità aziendale;
- Rispetto assoluto delle normative di legge vigenti in materia di sicurezza ed igiene sul lavoro, antinfortunistica, trattamento salariale dei lavoratori, dei contratti di lavoro di categoria nazionali e integrativi provinciali in essere;
- Attenta analisi di indicazione, osservazioni, lamentele dei beneficiari dei servizi in maniera tale da poter individuare e disporre di elementi che indichino la qualità percepita nel servizio fornito.
Modalità di reclutamento del personale e del periodo di tutoraggio
Il personale da utilizzare nell’ambito dello svolgimento dei servizi di volta in volta verranno reclutati dall’Associazione attraverso ricerca effettuata mediante:
Agenzia Regionale per l’Impiego, Uffici Informa-giovani territoriali, Enti di formazione, Agenzie Interinali, Ordini Professionali di riferimento (nei casi richiesti).
Le operazioni intese alla selezione del personale sono effettuate dal Presidente dell’Associazione o suo delegato, dal Responsabile della macroarea di riferimento e da un Esperto in Orientamento e Selezione.
Procedure di Formazione e Aggiornamento del personale
L’Associazione promuove iniziative di qualificazione, riqualificazione, formazione e aggiornamento del personale da inserire o già inserito nel sistema dei servizi alla persona che opera nel territorio. Ciò al duplice fine di promuovere occupazione nel settore dei servizi e di migliorare, nel contempo, la qualità delle prestazioni fornite alla cittadinanza.
A seconda delle necessità, può essere indetta formazione – informazione straordinaria tenuta dagli stessi e atta a sopperire a eventuali lacune nello svolgimento del servizio, o a garantire una maggiore adeguatezza degli addetti ai compiti cui sono chiamati. In ogni caso a tutti gli operatori da impiegare nei vari servizi viene offerta preventivamente all’attivazione degli stessi, formazione – informazione inerente la Policy e la Mission dell’Associazione ma soprattutto in relazione alle caratteristiche del servizio da erogare, alla convenzione stipulata e che lo regola oltre che sulle norme relative alla sicurezza nei luoghi di lavoro, ottemperando agli obblighi del datore di lavoro (D.Lgs 81.2008 e s.m.i.) e al sistema di gestione della qualità dell’Ente (UNI EN ISO 9001/2015).
Gli strumenti di monitoraggio degli interventi e di verifica della qualità
L’Organizzazione ha posto in essere attività di monitoraggio e misurazione della soddisfazione dell’Utente-Cliente (ricordando che per Utente intendiamo riferirci a chi usufruisce del servizio), al fine di tenere sotto controllo e migliorare continuamente la capacità di rilevare e soddisfare le aspettative e le richieste esplicite e implicite delle altre parti interessate.
È stato dimostrato che per conoscere il reale grado di soddisfazione dell’utente è fondamentale non limitarsi a valutare la percezione del “livello di servizio ricevuto”, ma occorre confrontare questa percezione con il “livello di servizio desiderato”: la misura di questo divario (gap) indica il vero grado di soddisfazione dell’utente.
Ulteriori ricerche hanno messo in evidenza l’esistenza non di una sola ma di una serie intera di aspettative contenute in una fascia di “tolleranza” delimitata da due livelli, uno superiore e uno inferiore, che rappresentano i livelli del servizio atteso dagli utenti: un livello desiderato ed uno accettabile (adeguato).
Procedure e strumenti per assicurare la tutela dei diritti degli utenti e modalità di accoglimento di proposte e reclami
Richiamando l’attenzione sul paragrafo relativo ai principi sull’erogazione dei servizi cui si ispira l’Associazione, gli strumenti che si intendono porre in essere per garantire tali principi si rifanno in primo luogo sull’utilizzo e l’analisi dei sopracitati customer satisfaction. I responsabili dei servizi si dovranno preoccupare, difatti, di far compilare, nel periodo conclusivo di ogni servizio, il modulo Questionario di Soddisfazione atto a comprendere specificatamente il gradimento, oltre che sul servizio erogato, sul personale utilizzato. Sarà poi stilato per iscritto, sempre dai coordinatori dei singoli servizi, una relazione concernente l’analisi effettuata e, a partire dall’esperienza conclusa, verranno individuati eventuali miglioramenti raggiungibili in futuro sulla stessa tipologia di servizio o su eventuali lacune degli operatori.
Nello specifico, i descrittori e gli indicatori individuati dall’Organizzazione sono i seguenti:
- Incidenza dei Reclami Utenti o da Enti Finanziatori compresa tra lo 0 e il 5%
- IR = N° Reclami Cliente/N° Servizi Conclusi.
- Dichiarazioni di Soddisfazione Utente e loro valutazione sugli operatori impiegati > 60%.
- n° risposte positive questionario di soddisfazione.
La responsabilità di analizzare i valori dei suddetti indicatori (i cui dati di base sono raccolti) sarà dei coordinatori dei servizi ed in ultima analisi del Responsabile della gestione della qualità dell’Associazione che ha il compito di portare l’analisi e la valutazione dei suddetti dati al Riesame della Direzione.
In base a essi, a cadenza annuale, potranno essere elaborate proposte di miglioramento specifiche per risolvere le eventuali incongruenze rilevate dalla suddetta analisi e valutazione.
In primo luogo eventuali criticità emerse dall’analisi di cui sopra o da reclami formali e non degli utenti (o del committente) verranno trattate attraverso la compilazione di una specifica modulistica che ne permetta, per l’appunto, la “trattazione e risoluzione”.
Più nello specifico, l’Organizzazione ha posto in essere attività di trattamento, valutazione, monitoraggio e misurazione delle Non Conformità al fine di predisporre e attuare appropriate azioni, conseguenti a tali riscontri.
Tali attività prevedono:
- l’identificazione della del rilievo/reclamo (da ora NC);
- la comunicazione della NC rilevata ai responsabili coinvolti;
- la valutazione e definizione delle azioni da intraprendere per il trattamento della NC;
- la verifica dell’efficacia delle azioni correttive intraprese;
- le registrazioni delle NC riscontrate, delle azioni di trattamento decise e dell’efficacia dei risultati.
In ogni area o fase lavorativa, ogni operatore che riscontrasse un reclamo, una NC sull’ erogazione del servizio, attività, sistema, la identifica compilando il modulo all’uopo predisposto “Rapporto di Non Conformità” nella parte relativa alla descrizione della stessa, e lo trasmette al responsabile diretto che provvederà a comunicarla al Responsabile di Gestione della Qualità (RGQ) affinché, lo stesso, proceda all’analisi ed al trattamento della stessa come indicato nelle specifiche procedure, redatte a tal fine: “Gestione delle non conformità – Azioni correttive e preventive”.
L’identificazione costituisce il passo obbligato per collegarsi alla fase successiva di analisi e trattamento delle non conformità.
Una volta ricevuto il RNC e compilata la documentazione di propria pertinenza, difatti, si procede a:
- ricercare le cause che hanno generato la non conformità;
- definire e attuare le azioni correttive per evitare il ripetersi della non conformità coinvolgendo qualsiasi funzione aziendale possa partecipare a tale operazione.
II RGQ ha l’autorità e la responsabilità di decidere se il servizio in oggetto debba essere rielaborato totalmente o parzialmente, quando ritenuto non pienamente rispondente alle specifiche e comunque previa discussione con i rappresentanti dei Servizi Sociali o comunque dell’Ente Finanziatore.
L’Organizzazione intende migliorare in modo continuativo la propria efficienza ed efficacia nella gestione dei servizi che è chiamata a gestire e, per perseguire tale obiettivo, dimostra un’attenzione particolare nei confronti dell’utente, nel soddisfare le sue esigenze immediate e future aiutandolo a sfruttare nuove opportunità attraverso strumenti, quali:
- la Politica della Qualità
- le Verifiche Ispettive Interne
- il Monitoraggio dei processi
- l’Analisi delle Azioni Correttive/Preventive
- Informazioni di ritorno dal cliente (eventuali reclami)
- i Riesami della Direzione.
Si tratta di strumenti finalizzati a produrre e porre in essere efficaci Azioni Correttive e Azioni Preventive, nonché di predisporre ed attuare proposte di miglioramento delle prestazioni dell’Associazione.
Modalità di integrazione con la rete dei servizi e con il volontariato
In quanto Organizzazione che lavora nel sociale si è scelto di operare in sinergia con Associazioni, Gruppi di Volontariato, Aggregazioni spontanee di Cittadini e Cooperative sociali esistenti sul territorio nel quale si è presenti, allo scopo di creare una “Reti di Risorse” per l’aiuto e il sostegno della persona.
La “Rete” è un insieme di persone che si conoscono, condividono dei valori e perseguono obiettivi comuni. Le azioni di empowerement di Rete migliorano le caratteristiche e la qualità dei servizi erogati.